「急難救助做得太卑微,無理要求也不敢拒絕」 外交人員淪為「巨嬰保母」

2019-06-30 09:20

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外交專題(風傳媒製圖)

外交專題(風傳媒製圖)

原班機取消要搶別家機票、盤纏用完沒錢可吃飯,甚至是要求代購限量版紀念品,我國駐外人員接到的「急難救助」五花八門,部分完全不符合「急難救助」需求,外交部原先的善意遭到部分國人濫用,受訪的年輕外交人員無奈表示,若有國人向部內反應,前線駐外人員就會被「關切」,加上外館人力吃緊,導致駐外人員面臨「內外夾攻」的龐大壓力。

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外交部2011年設置「旅外國人急難救助全球免付費專線」電話,供國人遭逢急難事故時撥打使用,但善意的服務卻遭部分國人濫用,2017年更傳出駐外人員拒絕協助搬書,遭到我國知名作家怒批「有什麼(比搬書)更重要的事」。江謝(化名)強調:「外館應是針對緊急狀況提供幫助,像是恐怖攻擊、天災或有人身安全疑慮時,駐外人員才必須立刻幫忙安排班機、協助安置旅客。」

面對種種不合理要求,我國駐外人員還被部分民眾酸「不給力」、「找中國大使館」較有用。2018年9月,燕子颱風襲擊日本關西,傳出「中國領事館派專車進機場救援,台籍旅客也可以上車」的不實消息,甚至還有網友抱怨,「大阪辦事處人員接聽求助電話的態度冷漠」,而我國駐大阪辦事處處長蘇啟誠承受民眾、媒體及外交體制問責的多方壓力,終究被壓垮,我國遺憾折損1名優秀外交人員。

20180501-外交部入門大廳邦交國國旗呈列。(陳明仁攝)
外交部入門大廳邦交國國旗呈列。(資料照,陳明仁攝)

「急難救助做得太卑微,對國人無理要求也不敢拒絕」,翁林(化名)透露親身經歷,曾在懷孕期間接到急難救助電話,「遺失護照的國人要求一定要周末趕製護照,因為急著搭機,可是周末大眾運輸班次少,民眾也不一定在約定的時間準時抵達,當時我挺著大肚子搭車去辦公室,幫國人趕製護照,後來發現對方其實不用趕在周末拿護照,因為班機是在4天後」。

「我必須強調,台灣是全世界少數提供旅外國人求助專線的國家」,江謝表示,「不少外館的做法是,每周輪流1位人員攜帶專線電話,輪值者7天24小時都要待命,簡直就是惡夢。吃飯、洗澡、睡覺都要放在旁邊,而且外交部會測試輪值者是否恪守崗位,從台灣撥打這條專線,人員如果沒接到電話,可能就會被加入黑名單。」

周黃(化名)則表示:「部內漠視國人長期濫用急難救助,使得情況變本加厲,部內不在乎案件是否屬於急難救助,凡是國人有要求,均須回應,尤其是國人寫部長信箱,前線人員都會被部內『關切』,導致不論是否理由正當,基層人員都容易被要脅去處理,『吵的人有糖吃』的濫用急難救助現象層出不窮。」我國外交部2018年10月表明改革意願,並研議新作法。

外交專題(風傳媒製圖)
外交專題(風傳媒製圖)

除了要當旅外國人的褓姆,駐外人員還會被迫充當我國政府官員的「旅行社代辦」,「特權關說事件也是層出不窮」,周黃忿忿不平地說,「制度遇上特權普遍都得轉彎......部內長期以來不僅漠視關說問題,甚至鼓勵基層遇到關說需積極處理,嚴重打擊基層士氣」。周黃建議,所有關切電郵、電話都要有正式紀錄,「正當關切就不用怕被記錄,以抵制特權關說現象,讓制度回歸正軌,而非充滿例外」。

「外館人員編制太少了......要處理國人打工度假、觀光,又要與當地政商交流、接待來訪的台灣政商人士,壓縮能推廣政務時間」,江謝點出外館人力難以應付突發狀況,「平時也許能夠負荷所有要務,但一旦發生緊急大事件,人力就會很吃緊」。張廖(化名)也說,國人將外交部當作24小時「褓姆中心」的案例時有所聞,坦言因為這一點,在報考外交特考時相當猶豫。

「畢竟報考外交人員是希望能夠努力拓展台灣的外交空間」,張廖表示,「但經常聽到大部分的時間都是在處理旅外國人的不合理要求,讓人很卻步」。不過戴楊(化名)認為,提供領事保護是外交人員重要的工作,也是外交的一環,「急難救助沒有太大的困擾,各國都有過度要求的人,但絕大多數尋求協助的國人都很客氣」。

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