許英傑觀點:加盟關係品質與市場競爭力

2020-10-18 06:30

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統一超商以優質「加盟關係品質」奠定市場領導地位,為國內最大連鎖企業。(圖取自統一超商臉書)

統一超商以優質「加盟關係品質」奠定市場領導地位,為國內最大連鎖企業。(圖取自統一超商臉書)

國內經濟在遭受到全球與兩岸政經不穩定、網路電商崛起、智慧科技快速發展、人力不足,甚至衍生加盟總部與加盟者之間糾紛案件的影響下,整體的加盟連鎖企業經營面臨著嚴峻的挑戰。根據台灣連鎖暨加盟協會(TCFA)2020年最新調查指出,受到少子女化、高齡化的人口結構改變,薪資所得成長緩慢,以及數位經濟流潮等衝擊,雖然台灣2019年連鎖品牌總數年增1.6%,但在連鎖總店數方面卻比前一年大量減少了1,840家實體商店,下滑了1.7%。

尤其,今年在全球經濟受到肺炎疫情肆虐與國際經貿高度不確定性影響,商圈內同業及異業過度開店搶食市場競爭與經營成本增加(如:租金、人事費)的影響下,容易造成部分加盟者經營陷入虧損狀態,一些經營體質較差的加盟連鎖業者就會產生比較多的加盟糾紛問題。未來加盟總部如果不能做好維持優質的「加盟關係品質」以提升加盟總部的品牌形象與口碑,恐怕將傷害既有加盟店的再續約加盟意願及失去對潛在加盟者的吸引力,長期下來加盟總部的整體市場競爭力勢必會慢慢被侵蝕掉。

加盟關係品質與市場競爭力(許英傑製圖提供)
加盟關係品質與市場競爭力(許英傑製圖提供)

「加盟連鎖價值鏈」是建構一家連鎖事業總部的整體架構(如圖),而優質的「加盟關係品質」則是創造事業生命共同體及維繫長期加盟總部與加盟者雙贏局面的黏著劑,更是在市場上形成正向口碑聲量的重要因素,可以強化加盟者再續約的意願,進而擴散連鎖品牌的外溢效果,增強吸引潛在加盟者的加盟意願。

換言之,加盟者透過加盟連鎖創業的過程中,而擁有連鎖品牌的加盟總部則要能持續努力提升其品牌權益,這同時要透過專業顧問團隊經營良好的第一層「加盟關係品質」以凝聚加盟者向心力,並得以藉由加盟者之手提供優質服務品質給消費者,進而建立有溫度的第二層「顧客關係品質」,最終提高加盟者創業成功率,以減少加盟者中途解約或不再續約的負面影響。由此可知,鞏固加盟關係確實關係到連鎖事業能否永續經營下去的重要課題。一家連鎖企業的總部與加盟者的「加盟關係品質」優劣程度將會攸關到其連鎖事業生命發展的盛衰走向。

想要做好「加盟關係品質」自然會面臨二大管理課題,一是雙方在加盟簽約前要面對可能任何一方因「資訊隱藏」所產生資訊不對稱的「逆選擇」風險問題。若在加盟契約簽約前發生此一問題,將讓任何一方產生誤判而做出錯誤的加盟選擇。而這樣的錯誤加盟選擇將對未來雙方加盟期間的合作關係埋下一顆不定時炸彈,隨時有觸發雙方利益衝突的可能性,而且它發生衝突的頻率、事件與強度都會比較難以掌控。

另一則是雙方在加盟簽約後的加盟合作期間要面對可能任何一方因「行為隱藏」所產生資訊不對稱的「道德風險」問題。若在加盟契約簽約後發生此一問題,將因某一方投機行為(偷懶、混水摸魚、魚目混珠、欺騙違約或搭便車等)導致另一方必須承擔較高風險與增加成本而產生利益損失。而這樣的違反加盟契約條款的不道德行為對雙方加盟期間的合作關係同樣也會造成雙方關係緊張,而且它一旦發生嚴重衝突,雙方可能會尋求第三方仲裁或訴訟來解決。如果雙方的加盟關係走到這樣的情境,將會發生中途解約或不再續約而結束加盟關係。

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