空服員罷工被譏「貪婪公主」?談判專家:再當鍵盤酸民,就算叫來神仙也解決不了問題!

2019-07-05 14:50

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空服員為什麼不能以客為尊,凡事隱忍?(示意圖/Unsplash)

空服員為什麼不能以客為尊,凡事隱忍?(示意圖/Unsplash)

最近這趟美國行來回,搭的正好是長榮航空。因此,當聽到長榮空服員罷工的消息,格外有些感觸。把之前的華航也算在內,這已經是國內航空業三年內第三度罷工。面對長榮空服員的這次罷工,許多人卻對這群罷工的空服員發出「公主」、「貪婪」之類的評語,即使我跟這群空服員毫無直接的利害關係,聽來還是相當難過。

其實只是一些個人雜感,但為了讓整篇文章稍微有條理些,以下還是逐點條列表述:

同理心

為什麼有人會那麼用力地批評長榮空服員?根據我的推測,應該有以下四種人不免會大力批評

(1) 權益受到影響者

最可能的就是那些正好要搭機出國或回國,但因為罷工而需要變更行程而產生其他損害者

(2) 看到別人罷工就心理不平衡者

這種人的工作可能跟空服員八桿子打不著邊,但他一想自己每天辛辛苦苦地工作又賺不了幾個錢,卻看到他以為工作比他輕鬆、賺得只怕又不比他少的空服員居然上街罷工。先不管空服員們的訴求是什麼,就忍不住要表達自己的不滿

(3) 實際上立場衝突者

我不知道究竟有多少長榮地勤對空服員不滿,但若空服員的罷工會讓他們的工作負擔加重、被旅客罵的機會變高,你就很難期待地勤不會發出不平之鳴。這沒有對與錯,單純只是雙方立場相互衝突而已。同理可證,長榮的經營階層乃至其他與長榮息息相關的公司或單位,包括被罷工衝擊的旅行社等旅遊業者,只怕想不批評罷工者也難

(4) 我實在不想為任何人貼標籤,但的確現在社會有很多逢事必反的人,許多鍵盤酸民就屬於這一類。

罷工這件事可能跟他本人毫無關係,也跟他個人的理念和基本主張無涉,但既然這件事正在熱頭上,他就要大鳴大放地告訴大家自己就是不爽。

這種人的特徵很明顯,現在政府若在貿易談判中被迫開放美豬,他一定會跳出來大罵政府罔顧人民健康;但若過些時日美方跟我們關係急凍,這位老兄又會跳出來大罵政府不懂得外交及經營國際關係。簡單說,這些人什麼都能罵,而且所有事情都是別人的錯,但若問他自己到底做了什麼貢獻,除了敲鍵盤罵人之外、卻也講不出什麼對大家有利的作為。

針對上面四種類型的朋友,除了第三種是實際上立場有衝突、而想不批評也難的人之外,我實在很想問他們:請問各位知道同理心是什麼嗎?

沒有人會喜歡見到自己的班機取消,進而影響到自己的行程;我這趟去美國而要返家時,已經離開家二十天了,非常想念自己的妻女,這時若因為長榮罷工而班機被取消,我心中肯定會百般無奈。

但其實在我上個月底要出發之前,長榮醞釀罷工的消息就已經在媒體上出現,而我能做的也只有把旅遊不便險買好買滿,冀望若萬一真的不幸罷工,好歹我可以把自己要改飛其他航空公司,或必須在美國多留幾天的損失降到最低。

然而,我會因為這樣就指責空服員不該罷工嗎?我不會,因為就算我跟空服員或航空業再怎麼毫無關係,最低限度我也是個勞工,而我應該支持所有向資方爭取權益的活動。

老實說,我不知道長榮是否壓榨他們的勞工,且若是濫用「壓榨」二字,其實對許多優良企業都是不公平的。但在台灣,許多企業的資方卻長期以「壓低」人力成本當作自己維持競爭力的工具,卻是一個不爭的事實。

我不認為會有任何人希望自己是被打壓的一方,但當同樣身為勞工的空服員因為罷工而被撻伐時,一方面可能是因為許多人缺乏同理心而不懂得換位思考,另一方面則可能是因為許多其他人在這樣的事件中,把自己定義為「顧客」,而忘了自己也是「勞工」。因為自己是「顧客」,才會只要自己買了機票卻不能飛,那就肯定都是這些空服員的錯,覺得他們為何不能以客為尊而凡事隱忍?

其實,即使你自認自己是個「顧客」的身份多於同為「勞工」身份,我還是不禁要說,萬一你同樣換位思考的話,你真的會認為任何業者(更不要說那個業者的雇員了)都該任由顧客唯命是從嗎?

試想,若你自己扮演業者的角色,你會希望自己毫無經營自由,只要顧客想要,你就非得弄給他不可嗎?或者反過來說,顧客一定凡事都能責怪業者嗎?老實說,當你決定消費行為的那一剎那,你就要為自己的決定承受風險。萬一你走進一家餐廳吃了卻拉肚子,你當然可以要求那家餐廳賠償,但若只是不合口味,或讓你覺得CP值不夠高呢?你就有權利指責那家餐廳沒良心,或詛咒每一個在那家餐廳上班討生活的員工都會受到報應嗎?

同理,當你因為票價優惠而選了一家航空,但這家航空卻經常發生機位超賣的問題,讓你經常要換到下一個航班才飛時,這家航空公司固然要負起責任,而且應該馬上停止總是超賣過多的問題,但就一個顧客來說,你該做的其實是敬這家航空公司而遠之,讓自己做出聰明的選擇。

對我來說,罷工也是一樣的狀況。若一家公司經常罷工,我能做的就是不要用自己的錢來支持在這家公司,因為我會因此陷入更高的風險。更進一步來說,其實是不是航空公司都一樣,當任何一家公司血汗對待他們的員工時,我們都不應該支持這樣的公司,不只是因為在道德上的考量,而是我怎麼知道哪天會不會有個對公司懷恨在心的員工把穢物加在自家產品,然後又讓我們在不知情的情況下把那項產品吃下肚?

所以,不只是同理心,其實我們多數人的共同利益是相同的,那就是不該縱容任何企業或資方血汗他們的員工,因為我們都可能因而讓自己暴露在更大的風險中。

就像「我不同意你的說法,但我卻誓死捍衛你說話的自由」一樣,我們都可以不贊同那些客服員的想法,但卻不應該否定他們罷工的權利。

談判七元素—正當性

一提到正當性(legitimacy),一般人常以為在談判中這也叫「合法性」,又或有譯為「客觀標準」,但我在哈佛的第二週時,當我們提到對過程的重視,經常運用的一項概念就是legitimacy。

我自己是較常把legitimacy稱之為「正當性」或「合理性」,倒也不是翻譯對錯的問題,而是若是講求合不合乎現行法律規章的話,那還要談判什麼?就直接上法庭去尋求一個判決就好了啊!但實際上,上法庭不只是耗事費時的問題,而是司法途徑並無法解決所有的問題。

在我們那週的幾項演練中,其中一個就是兩家知名藥廠的實例,而我們要在事前沒被告知的情況下,和跨國律師事務所多位現任律師混合對戰。這個實際案例在現實世界中已經有了結果,但它之所以被寫進哈佛案例,是因為案例的其中一方(雖然取得了令人訝異的談判結果),但卻是十分具爭議性的。我當時代表這一方,拿下比現實結果還好的協議成果。這並非法條或合法性不重要,但我很努力地去重塑一個框架,因為我知道,若是被逼到只能循法條或對方的標準來談,要突破重圍而得到對我方更有利的條件就更不容易了。

更進一步來說,在談判時,雙方都可以聲稱對自己有利的才是夠「客觀」的標準,但在實務上,你的「客觀」可能和我的「客觀」不完全一致。所以這個標準是不是夠客觀其實未必重要,重要的是雙方是否願意共同接受這個標準。

在運用正當性或合理性的時候,無論是否夠客觀,我們通常會引用許多外部標準或前例。

就拿現在許多對長榮罷工空服員的指責來說,以及長榮在戰略上刻意聲明它是家民營公司的說法,這些說詞之所以讓我感到薄弱,就是因為姑且不論事件本身,我對罷工這件事居然會被抨擊成這樣感到很不可思議,正是因為那與我認知中的外部標準或前例不同。

我之前在一家法國公司服務過好幾年,曾經遇到航空公司罷工、鐵路罷工、教師罷工……,法國同事對我說,罷工在法國就是家常便飯。更早之前,我在美商服務,而我更是多次見識到,許多公司必須要在政策上做調整,原因純粹是由於工會反對原來的做法。整體來說,工會在美國的力量之強,是和台灣很不相同的。

你或許會說,每個國家的民情都不同,但即使我願意接受你所謂民情不同這個說法,我還是會希望你能認同

(1) 法國和美國都是先進的民主國家,長榮也是一個有法國和美國營運的大型企業,我們要參考其他先進民主國家的做法,似乎也沒什麼錯,不是嗎?

(2) 工會之所以存在,就是要用集體的力量來制衡企業,否則任由財大勢大的企業就自己的最大利益來做出每個決定的話,請問員工和消費者/顧客的利益又由誰來捍衛呢?

凡此種種,其實都是訴諸一個合理性的說法。你可以不用和我站在同一陣線,但你卻很難去反駁我訴諸於更大範疇的原則性說法。當然,我也遇過不少這種對手,正如有些和我立場不同的人在看到這篇文章的此刻所可能想要做的一樣:你會找出我論述中任何一點雞毛蒜皮的瑕疵,又或者是提出在時空上根本不對稱的反證或特例,因為你企圖要打破我這段論述的合理性和正當性。

任何人當然都可以這樣做,但會這樣做的人大概都不懂談判。談判若是雙方都找不到一個共通交會處(common ground)開始談,叫神仙來也很難談出什麼具體的解決結果。談判不是在比你講得比較有道理、還是我講得比較有道理,而是要能解決問題。你能找出我說法中的漏洞又如何?那又能解決什麼問題?當我們在進行談判時,很多時候我們當然可以找出對方的上百個漏洞,但我們就該馬上揭對方的底、得意洋洋地證明自己真是算無遺策嗎?我們可能會完全相反的選擇忽視、或甚至就先照著對方說的開始談,原因是因為我們希望談判有所進展,而能更進一步的找到雙方都能共同接受的解決方案,即使那個方案會讓雙方都覺得並非原先設想的最佳方案。

社會形象

目前為止,長榮資方的態度一直很強硬,而我猜想那不是一種故作姿態的強硬,而真的是一種立場的表述。簡單說,長榮想要捍衛自己的經營權及經營理念,而他們根本不想用談判來解決這個問題。

你或許會說,空服員的罷工訴求也並非條條都合理啊!即使我也是個勞方,但我不會反駁你這句話;那麼,這是否就代表罷工的空服員欠缺合理性呢?倒也未必。因為就弱勢的勞方來說,在談判中always ask for more(永遠多要一些)是再常見也不過的了,因為罷工其實帶有奇高的風險,就算現在爭取到了一些什麼,但一則那不太可能接下來就萬年不變,再則參與罷工的人有很高的可能在日後會遭到另眼相待或秋後算帳;光是對未來不可知的恐懼,就讓很多人不敢參與罷工。

因此,很多人把罷工的空服員冠上「貪婪」之名,其實在我看來是很匪夷所思的;有那麼多人會只因為「貪婪」就做出可能會影響未來的罷工決定嗎?我想未必。很多人之所以說「罷工是不得已的最後手段」,其實正是因為影響之大以及對未來的不確定感。

從華航之前的罷工開始,有些資方認為一旦同意罷工者的條件就會群起效尤,最後就會引發更無止盡的罷工,那根本更是荒謬之談。台灣企業及財團的勢力之強,大概已經到了一個很難想像的程度了,擔心在現在這樣的環境中,企業會被員工或工會綁架?即使真有那一天,大概也會是許久以後的事了;而且若那代表更好的勞動條件及更透明順暢的溝通管道,我們又為什麼要抗拒呢?只因為那會讓企業和財團的獲利降低嗎?原來我們生活的目的是為了保障企業或財團的獲利,倘若那些大企業獲利欠佳,政府還應該優先以打造讓它們能夠獲利的經營及投資環境嗎?做生意的不能賠錢,否則就都是其他人的錯,這種道理才真的是聞所未聞啊!

還是要善意的提醒長榮,堅持自己的經營理念並沒有錯,但一位首席副總級的高階主管在鏡頭前被捕捉到「我專制怎麼樣?就是要有威權,才可以極權管理,」以及之後撂下一句「反正妳給妳自己留點退路!」即使我相信,這不盡然是事件全貌,且容易在新聞上被斷章取義,但總是讓人覺得刺耳且社會觀感欠佳。

再對照長榮目前以戰逼和式的用司法訴訟的求償方式,企圖讓罷工者就範,別說許多法界人士認為求償能否成功有待商榷了,就算真的能在法庭上拿到優勢,企業及雇主以大鯨魚之姿來壓垮一般被視為弱勢的小蝦米,真的會對企業形象有所助益嗎?

正如所有的罷工,我相信這場罷工一定有更好的落幕方式。雙方若都堅持自己的立場而毫不退讓,同時也互相不給彼此一個下台階方案的話,不但問題無法解決,而且雙方肯定都會付出代價,落入一個雙輸、或連同消費者及整個社會多方皆輸的局面。

本文經授權轉載自一談就贏 鄭志豪的談判教室(原標題:當罷工的空服員被冠上「貪婪」及「公主」之名,又能解決什麼問題?由談判觀點來看長榮罷工事件)

責任編輯/李頤欣

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