想當成功的人,做錯事先別急著說對不起!掌握這「道歉三部曲」,才能成為真正的菁英

2018-12-18 16:06

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道歉應該是你個人從這件事上吸取了教訓,從而獲得了進步的結果,而不應該是對別人施加影響力的工具。(圖/pakutaso)

道歉應該是你個人從這件事上吸取了教訓,從而獲得了進步的結果,而不應該是對別人施加影響力的工具。(圖/pakutaso)

我談論有關道德的話題,其實不是我的刻意選擇或故作姿態。我是想告訴你西方精英在想什麼,我發現他們很關注道德。

這裡說的道德不是別人要求我們或我們要求別人的「社會倫理」(ethic),而是moral,是你自己的道德選擇。一個人做的事只要對外界有影響,他就一定會面臨道德選擇。愈是精英人物,就必須愈重視這個問題,因為你隨意的一個小錯誤就可能給別人帶來很壞的結果。正所謂「能力愈大,責任也愈大」。

整天拿ethic 對別人進行道德綁架,那是軟弱的表現,是綿羊做的事。不管別人怎麼想,專注於自己的moral,這就絕不是綿羊的事情了,這是獅子、老虎的事情。

先別急著道歉

之前,《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)發表了一篇文章,說的是道歉的事。我細讀之下,心中暗暗吃驚。這些商界人物對自己內心的挖掘,竟然到了這樣的程度!

這篇文章題目是〈真正的道歉需要什麼〉(What a Real Apology Requires),作者是喬瑟夫.葛瑞尼(Joseph Grenny)。葛瑞尼是一位非常有成就的作家和商業學者,有四本書上了《紐約時報》暢銷書排行榜,他還經常幫各大公司做諮詢。這篇文章說,他最近到某公司做報告,結果搞砸了。他使用的一些材料是這個公司早就知道的,而且他穿插的幾個笑話還傷害了聽眾中的某些人。對高手來說,這樣的錯誤不能犯。

於是在回程的飛機上,葛瑞尼就想寫一封道歉信。寫信之前他想了很多,這就引出了一個有關道歉的理論。當你道歉的時候,你到底想做什麼呢?

如果是一般的「職場導師」,可能會這麼告訴年輕人:你做錯了事要道歉,最關鍵的就是要重新贏得別人對你的信任,現在這件事你辦砸了,老闆或客戶可能就不信任你了,他們認為你的態度或能力有問題,趕緊從這兩個方面想想,這個道歉信該怎麼寫!

可是葛瑞尼說,你這麼做其實是想用一封道歉信操縱別人。這幫認為道歉就是為了贏回信任的人,其實正在惡意傷害社會信任。他說,道歉應該是你個人從這件事上吸取了教訓,從而獲得了進步的結果,而不應該是對別人施加影響力的工具。所以,你首先應該關注的不是人際關係問題,而是你自己人格的完善

什麼叫人格完善呢?就是你做的這件事和你想成為的那個人之間有一個差距。注意,葛瑞尼這裡說的可不是「客戶期待你是個什麼人」,而是「你自己想成為什麼人」。你必須和你自己較勁。

可能你是真心想幫助客戶,結果卻幫了倒忙。是不是你對這個工作重視不夠,事先沒有充分調研客戶的狀況和需求?是不是你能力不足?事情辦砸了,別人批評你,你的本能反應可能是防守反擊,但你要想真正從這個事件中學習、有所進步,就必須從對方的角度來看待這件事。接下來你還要決定將來怎麼辦,怎麼改進態度和能力。

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