待客如親、體驗至上!國泰人壽服務業大評鑑三連霸!

2019-06-26 18:19

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待客如親、體驗至上!國泰人壽服務業大評鑑三連霸!(圖/國泰人壽)

待客如親、體驗至上!國泰人壽服務業大評鑑三連霸!(圖/國泰人壽)

「2019臺灣服務業大評鑑」於今〈26〉日舉行頒獎典禮,國泰人壽以豐富的官網資訊、貼心的櫃檯與電話服務及全年無休智能客服「阿發」即時互動,四度獲得神秘客的肯定並且連續三年蟬聯壽險業金牌獎,由國泰人壽總經理劉上旗代表出席領獎,據主辦單位表示,國泰人壽是各產業中第一家連續三年獲金牌的企業,難能可貴。此外,第一線客服同仁王曉萍的貼心服務獲得「服務尖兵獎」殊榮。

國泰人壽總經理劉上旗表示,客戶的聲音是國泰人壽追求卓越的原動力!國泰人壽透過從上至下、由外而內的方式全面蒐集客戶的聲音,首先由總經理帶領各級主管於第一線服務單位傾聽客戶聲音、親自感受客戶的需求及問題,並立即展開服務優化設計,提供客戶更好的服務體驗。劉上旗也在致詞時分享一個故事,近日收到台南市市長黃偉哲的感謝函,感謝我們佳里服務中心客服專員劉美杏在今年5月31日因為主動關心的一個小動作,竟成功攔阻民眾險遭詐騙解約保單匯款50萬元,從這個故事,我們更相信深植「以客戶為中心」DNA於每位員工心中是重要且我們要持續努力的目標。

國壽第一線客服同仁服務情境(圖/國泰人壽)
國壽第一線客服同仁服務情境(圖/國泰人壽)

此外,國泰人壽率先採用NPS(Net Promoter Score,淨推薦分數)進行客戶體驗管理,即時掌握客戶聲音VoC(Voice of Customer),並由高階主管定期召開「客戶聲音VoC體驗小組」,找出客戶需求關鍵,將其轉化為流程優化的行動方案,透過外部客戶回饋、內部持續精進改善的infinity無限循環,全面提升客戶體驗溫度。

值得一提的是,國泰人壽客服專員王曉萍獲得本屆「服務尖兵獎」,服務過程主動瞭解保戶需求、以客戶角度出發提供最適建議,展現「待客如親」的同理心服務,王曉萍說,這次得獎給予她很大的鼓勵,未來將持續精進保險專業及服務品質,希望帶給客戶更多的感動與幸福。

談起服務客戶的感人故事,國泰人壽副總經理范千惠說道,先前一位老媽媽焦急的走進屏東東港服務中心,不知道有什麼方法可以讓理賠支票直接送到正在台中化療的兒子手上,讓罹癌的兒子能夠支付醫療費用。東港服經理以同理心為客戶著想,要讓客戶安心治療,迅速與客戶住院地區的清水服務中心主管聯繫,請他就近協助服務客戶,清水服務中心主管收到支票後親自驅車前往客戶住院的醫院,將理賠金支票交到客戶本人手上,讓客戶覺得非常驚喜!清水服主管知道客戶從屏東到台中就醫,人生地不熟、留下了自己的連絡方式,讓客戶有需要時隨時連絡,異鄉養病的客戶感受到國泰的溫暖,覺得非常感動。73天之後,客戶仍然不敵病魔而離開人世,但客戶的老媽媽及家人對國泰的服務表達由衷感謝,也肯定了每位在服務崗位的國泰人,待客如親,體驗至上,展現保險業永續企業的最佳代表!

國泰人壽將秉持「what if we could」的精神、落實「以客戶為中心」的服務理念,持續培育業界最專業的服務菁英,透過外部智能科技與內部數據探勘提升服務速度與準確度,全方位洞悉客戶需求,提供更精緻、更有溫度的服務,創造超越客戶期待的完美體驗。

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